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應(yīng)急通信

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政府服務(wù)熱線呼叫系統(tǒng)解決方案

一、系統(tǒng)概述
方便政府及公共事業(yè)部門與人民群眾的溝通與交流，各地市政府及公共事業(yè)部門開通了相關(guān)熱線電話。群眾可以通過該熱線向有關(guān)部門提出建議、意見或投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。由于原有的熱線系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，所以許多政府及公共事業(yè)熱線系統(tǒng)采用現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的政府熱線呼叫中心。
通過政府熱線呼叫中心，可集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)。通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。同時(shí)，通過動(dòng)語音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無人值班的時(shí)候，可以記錄來電者的電話號(hào)碼，按語音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班。通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析。
二、系統(tǒng)組網(wǎng)
三、功能特點(diǎn)
全兼容系統(tǒng)：系統(tǒng)兼有人工呼叫/自動(dòng)呼叫、語音呼叫/Internet呼叫等功能。
模塊化結(jié)構(gòu)：保證系統(tǒng)順利實(shí)現(xiàn)擴(kuò)容，便于增加新功能、新業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)。
開放設(shè)計(jì)：業(yè)務(wù)由流程控制，提供流程生成軟件，新業(yè)務(wù)生成方便、快捷。
遠(yuǎn)程維護(hù)：遠(yuǎn)程實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)軟件的升級(jí)和日常維護(hù)。
系統(tǒng)支持的主要功能：
1)人工呼叫/自動(dòng)呼叫、語音呼叫/IP呼叫等功能。
2)客戶服務(wù)功能：綜合多種客戶服務(wù)，統(tǒng)一到呼叫中心，節(jié)約成本，集中人力物力。
3)呼叫中心IVR交換語音導(dǎo)航功能。
四、案例
成都市教育局呼叫中心系統(tǒng)
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